Gelişmiş ülkelerdeki kuruluşlarda işletme denetim mekanizmasının bir parçası olarak yaygınca kullanılan "Gizli Müşteri" programı, işletmenin operasyon, ürün ve hizmet kalitesini ölçmede oldukça verimli bir metoddur.
Neden Gizli Müşteri?
Dünya Otelciler Birliği'nin raporuna göre otellerde konaklayan misafirlerin %93'ü, konaklamasıyla ilgili sorun ve şikayetleri bildirmeden otelden ayrılıyor. Bu durumda otel yöneticilerinin "empati" prensibi çerçevesinde olası sorun veya şikayetler konusunda bilgi sahibi olması ve buna mukabil çözümler geliştirebilme olasılığı da düşüyor. İşte tam bu noktada Gizli Müşteri Araştırması fonksiyonunun otel ve restoran işletmeleri için önemi ortaya çıkıyor.
Araştırma Süreci
Tamamı otel profesyonellerinden oluşan araştırmacılar vasıtasıyla, önceden hazırlanan program çerçevesinde hem bir otelci hem de otel müşterisi gözüyle müşteriye açık alanlarda kapsamlı gözlemler yapılır ve görsel doküman destekli içeriklerle raporlanır.
- Resepsiyon ve ön büro hizmetleri değerlendirmesi
- Oda temizliği ve donanım kalitesi denetimi
- Yiyecek & İçecek servis kalitesi ölçümü
- Personel tutum ve davranış analizi
- Genel temizlik ve bakım standartları
- Hizmet hızı ve etkinliği
Raporlama ve Aksiyon Planı
Araştırma sonuçları görsel belgelerle desteklenmiş kapsamlı bir raporla sunulur ve önceliklendirilmiş aksiyon planı hazırlanır.
- Görsel dokümanlı kapsamlı araştırma raporu
- Puanlama ve sektör karşılaştırma analizi
- Önceliklendirilmiş iyileştirme önerileri
- Periyodik tekrar araştırmaları ile ilerleme takibi